El peor servicio al cliente en cripto🤮

Hoy te quiero contar la vez que tuve el peor servicio al cliente de la historia.

Hace casi tres años, Bitso fue mi puerta de entrada al mundo de las criptomonedas. Aquí hice mi primer compra de XRP para enviar a Binance y de ahí convertirlo a cualquier otro token.

Así se hacía en México por ahí de 2020 jajajaj.

Era la plataforma ideal para dar mis primeros pasos, pero había un detalle importante: en ese momento, yo aún no había cumplido la mayoría de edad, así que mi cuenta estaba bajo el nombre de un familiar.

El problema vino cuando quise transferir la cuenta a mi nombre al cumplir la mayoría de edad. Ahí fue donde todo valió kk.

Bitso requería una verificación de identidad (KYC) para mover la cuenta a mi nombre, y por más de dos años, estuve atrapado en un proceso frustrante.

Lo intenté de todas formas: subí documentos, respondí a sus solicitudes, seguí todas sus instrucciones. Y, sin embargo, Bitso siguió siendo ineficiente. Pedían documentos que ya había entregado, me hacían esperar semanas para respuestas que no solucionaban nada.

Esto me costó tiempo, frustración y, finalmente, encontré como entrar y salir de cripto sin Bitso y me di cuenta que no necesitaba a Bitso para interactuar con cripto. Gracias a esto ahora mi interacción con cripto es 90% onchain👌

Y eso me lleva al punto importante de esta historia: la atención al cliente no es opcional.

Si tú estás construyendo una empresa o manejando un producto, debes entender que tus usuarios no son solo un número o un ticket más que resolver. Cada interacción cuenta.

Bien lo dijo Paul Graham en "Do Things That Don’t Scale", al inicio de cualquier startup, es vital hacer lo que sea necesario para deleitar a tus usuarios, incluso si parece ineficiente o no escalable.

Amazon es un gran ejemplo de esto.

Jeff Bezos supo desde el principio que si cuidaba cada detalle de la experiencia del cliente, su empresa crecería. En lugar de enfocarse solo en los márgenes de ganancia, priorizó darle a los clientes una experiencia perfecta, haciendo más por ellos de lo que esperaban.

Bitso, por otro lado, cometió el error de no priorizar esto, y perdieron a alguien que, si bien no movía millones de dólares en cripto, sí generaría un volumen considerable años después.

(Que por cierto, tuve el mismo problema en Binance, pero ellos lo resolvieron en 1 hora y obviamente sigo usando Binance)

Un mal servicio al cliente es uno de los caminos más rápidos a perder usuarios.

Bitso no solo me perdió a mí, sino también a otros usuarios que han tenido problemas similares. He escuchado historias de personas que han tenido su dinero parado en la plataforma, esperando por resolución durante mucho tiempo. Esto no es sostenible.

Ahora, lo que Bitso debería haber hecho, y lo que cualquier empresa en crecimiento debería aprender, es lo siguiente: la satisfacción del cliente puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso. Si hubieran dedicado un poco más de atención, un poco más de esfuerzo en resolver mis problemas, probablemente seguiría con ellos.

¿La lección? No importa qué tan escalable quieras que sea tu negocio, siempre hay espacio para hacer algo que no escala: dar atención humana, solucionar problemas individualmente, y asegurarte de que tu usuario esté satisfecho.

Así que mi consejo para ti, si estás en la fase de construcción de una startup, es este: cada interacción cuenta.

Haz que tu usuario se sienta valorado, resuelve sus problemas de manera eficiente, y construye relaciones basadas en la confianza. Eso es lo que hará que tu negocio no solo sobreviva, sino que prospere.

Y bueno, Bitso yo sé que seguirá creciendo y me da gusto porque al igual que como fue mi primera puerta de entrada con cripto, lo será para mucha más gente, solo espero se den cuenta de que tienen que cuidar y tratar mejor a sus usuarios:)